摘要:我國的家電企業從上個世紀的飛速發展，到近幾年的黃金發展期，無論是從制造技術還是品牌價值，都已經達到世界先進水平。國產的家電企業是百花齊放，譬如：海信、創維、日立等。市場上趨于飽和的態勢導致競爭非常激烈，并且由于世界經濟的快速發展，特別是網絡信息和“電商”的推動，我國的家電企業已經漸漸的由傳統的管理模式，即以產品為中心，慢慢的轉型為客戶價值至上，迎合消費者，以此來獲取更多的經濟效益。

本課題所涉及的問題是客戶價值的角度出發，研究客戶價值對于家電企業的必要性，分析企業目前的發展瓶頸，描述發展客戶關系管理的必要條件，從而對企業提出建議，使企業能夠拓寬市場，提高產品占有率，正確的引入客戶關系管理系統。

通過探討我國家電企業的客戶關系管理和客戶價值兩個方面，研究家電行業實施客戶關系管理的方式，得出結論，以此來對我國家電企業的營銷戰略提出建議和要求，使企業的營銷效果達到整體最優。

關鍵詞：客戶關系管理  市場營銷  客戶價值  家電企業

目錄

摘要

Abstract

1 引言-1

2 理論綜述-2

2.1 客戶關系管理-2

2.2 CRM發展歷程-2

3 我國家電企業客戶價值探討-4

3.1 顧客認知價值和企業價值-4

3.2 客戶價值的實質-6

3.3顧客滿意度與顧客忠誠度-7

4 我國家電企業的客戶關系管理研究-10

4.1 家電企業的特征描述-10

4.2 家電企業CRM現狀分析-11

4.3 基于客戶價值的家電企業CRM改進建議-12

5 總結-17

致謝-18

參考文獻-19