摘要:“隨著移動手機4G業務的不斷普及和運用，通信企業的客戶服務競爭更加激烈化，客戶對手機智能、網絡穩定、購物服務、交流溝通的要求更加具體精細，建立與客戶間長期有效的融洽關系成為各大移動運營商的重要課題。聚焦客戶、創新服務，給予一體化的專業服務能力，提供綜合通信業務解決方案，提升客戶溝通服務價值，實現客戶價值與公司價值同步提升的目標。本文以中國移動西雙版納分公司的客戶關系管理體系為研究對象進行深入分析研究，提出了中國移動西雙版納分公司應制定“為信息化服務”的客戶服務管理戰略，服務客戶的目標定位應明確，增強中國移動西雙版納分公司信息服務的核心競爭力，增強服務軟實力，從而在通信服務市場占據了獨特的競爭優勢。

關鍵詞：客戶關系管理；云南西雙版納移動公司；方案

目錄

摘要

Abstract

1 客戶關系管理理論綜述-1

1.1 客戶關系管理定義-1

1.2 客戶關系管理方法-1

1.3 客戶關系管理目標-2

1.4 客戶關系管理意義-2

2 中國移動西雙版納分公司客戶關系管理現狀-3

2.1 中國移動西雙版納分公司簡介-3

2.2 中國移動西雙版納分公司客戶區分-3

2.3 中國移動西雙版納分公司客戶關系管理手段-4

2.3.1 采用智能化客戶關系管理系統CRM-4

2.3.2 重視企業與客戶間的營銷和互動-4

2.3.3 運用客戶管理做好企業文化宣傳-5

2.3.4 通過客戶關系管理新媒體推廣企業-5

2.4 中國移動西雙版納分公司客戶關系管理目標-5

3中國移動西雙版納分公司客戶關系管理現存問題分析-6

3.1 中國移動西雙版納分公司客戶關系管理存在的問題-6

3.1.1 10086熱線服務受網絡服務沖擊-6

3.1.2 移動客戶端APP服務仍未完善-6

3.1.3 會員積分兌換活動存在弊端-6

3.1.4 少數民族地區業務無法便捷辦理-7

3.1.5 少數民族村寨遠信號差，網絡支付達不到-7

3.2 中國移動西雙版納分公司客戶管理的問題成因分析-7

3.2.1 客戶信息初期沒有進行實名制驗證-7

3.2.2 客戶信息的保護和管理的立法執行有難度-8

3.2.3 現有網絡技術滿足不了客戶管理發展-8

4 中國移動西雙版納分公司客戶關系管理方案設計及實施-9

4.1 建立穩固的客戶安全保密系統，防止垃圾短信和手機木馬-9

4.2 統一移動客戶APP服務平臺，統一安卓端和蘋果端兼容性-9

4.3 建立客戶積分兌換管理體系，提高客戶的信任度和快捷性-9

4.4 關注客戶端口飛信的流暢性，落實流量單月不清零政策-10

4.5 中國移動西雙版納分公司應設置少數民族語言服務崗位-10

結    論-12

參考文獻-13

致    謝-14