摘要：隨著我國經濟快速發展，人們的生活水平不斷改善，對生活的需求越來越細致。經濟范圍的允許，高效工作的要求，日常外出的便捷，等等需求都使汽車越來越多的受到現代人們的廣泛喜愛。在整個中國汽車產業中，汽車裝備服務的內在價值及其增值實現能力和發展潛力都高于傳統汽車裝備制造。汽車信息服務的整體價值鏈和增值延伸能力主要可以表現為，一個價值鏈的增值鏈，使它可以根據汽車客戶的不同需要進行無限制的延伸。本文首先對乘用汽車信息服務行業的經濟發展基本狀況問題進行深入分析，目前來看我國汽車行業發展迅速，同時由于科技發展進步速度過快，服務行業市場競爭并不充分。其次是要通過問卷調查對整個汽車營銷服務經營流程中每個客戶的汽車需求情況進行綜合分析，消費者要求進行汽車消費主要原因，是要求具有強烈購買汽車欲望和要有實際汽車使用中的需求。如何讓客戶購買并愛上這個產品都是我們需要分析的。本文將用到調查問卷和訪談法對顧客無求進行分析，將結合馬次洛需求理論，分析在汽車服務中客戶需求的層次，從而得到顧客的需求程度，購買欲望，購買能力等。最后，根據汽車服務價值增值鏈與客戶需求之間存在的關系，針對客戶對汽車服務行業的期待和要求得出分析結論，進而得出結論和啟示，如當客戶感受到服務增值鏈的企業形象能夠讓客戶感受到更為專業的服務，那么作為汽車服務行業就應該提升自身的品牌影響力，提升企業形象，提高客戶的滿意度和忠誠度，使汽車服務、維修以及經營等模式得以完善。

關鍵詞 汽車服務；價值增值鏈；客戶需求；服務鏈改進

目錄

摘要

Abstract

1 緒論-2

1.1 課題背景-2

1.2 研究意義-2

1.3 國內外研究綜述-3

2 研究內容-4

2.1 研究內容概述-4

2.2 研究理論-4

2.3 研究創新及待解決問題-5

2.4 研究方法及研究路線-5

2.5 本章小結-5

3 以價值鏈為基礎對中國汽車服務產業研究-6

3.1 汽車服務業的涵義-6

3.2 中國汽車服務業現狀-6

3.3 汽車服務產業的價值鏈分析-7

3.4 汽車服務產業流程中的價值鏈分析-7

3.5 現有價值鏈模式存在的問題-8

4 汽車服務流程中的客戶需求-9

4.1 客戶需求的特征-9

4.2 汽車服務價值鏈待改進之處-9

4.3 本章小結-10

5 優化客戶需求的汽車服務增值鏈-11

5.1 拓展經營管理模式-11

5.2 發展集約化經營道路-11

5.3 服務組織改進-12

5.4 本章小結-12

結論-13

參考文獻-14

致謝-15