摘要：近年來汽車行業發展迅速，作為其附屬產業的汽車售后服務行業也在急劇升溫。年輕人成為汽車行業的主要消費者，他們摒棄了老一輩人的盲目性消費觀念，走向了理性化消費，除了產品的外觀、功能和舒適度等方面，年輕消費者也注重產品的細節、個性、品質以及汽車售后服務的專業程度。售后服務的要求不僅是維修與保養汽車，也要向消費者提供專業化的高品質服務。汽車售后服務是用來維護經銷商與客戶關系的一個重要紐帶，是培養消費者忠誠度的首要因素，也是經銷商市場競爭時的一張王牌，好的服務能讓客戶感到舒適，能為經銷商贏得優質口碑和更為可觀的利潤。

本文通過文獻研究法、個案分析法、實地調查法等方法對汽車的售后服務現狀和前景進行分析，對客戶滿意程度進行調查研究，對客戶的實際需求進行進一步了解，完善售后服務管理制度，找出售后服務中存在的問題并提出解決策略。

關鍵詞：汽車售后服務；發展現狀和前景；管理制度；問題與解決策略

目錄

摘要

Abstract

1 緒論- 1 -

1.1 研究背景- 1 -

1.2 研究目的及意義- 1 -

2 我國汽車售后服務概括- 3 -

2.1 汽車銷售服務概念- 3 -

2.2 我國汽車4S店汽車售后服務流程及內容- 3 -

2.2.1 接待服務- 3 -

2.2.2 作業管理- 4 -

2.2.3 交車服務- 4 -

2.2.4 跟蹤服務- 4 -

3 我國汽車售后服務現狀分析- 5 -

3.1 我國汽車售后服務現狀- 5 -

3.2 現狀分析- 5 -

3.2.1 維修方面- 5 -

3.2.2 售后服務方面- 6 -

3.2.3 服務素質方面- 7 -

3.2.4 回訪信息方面- 7 -

4 我國汽車售后服務問題解決- 9 -

4.1 客戶售后服務滿意程度- 9 -

4.2 汽車售后服務問題的解決策略- 10 -

4.2.1 服務素質- 10 -

4.2.2 售后服務流程- 11 -

4.2.3 網絡化服務- 11 -

4.2.4 法律法規- 12 -

5 我國汽車售后服務發展趨勢及前景分析- 13 -

5.1 發展趨勢- 13 -

5.2 發展前景- 13 -

結論- 15 -

參考文獻- 16 -

致謝- 17 -